La gestión de comunidades es una función diversa que requiere una buena estrategia, una buena herramienta de compromiso y seguimiento y la cooperación con el resto de la organización. Con los siguientes 5 pasos puedes llevar tu Servicio Community Manager a un nivel aún más alto.
- Crear directrices para las redes sociales
La comunicación en los medios sociales, como en cualquier otro canal de comunicación, debe estar en consonancia con los valores y objetivos corporativos de la organización. El carácter público de los medios de comunicación online, como Facebook y Twitter, hace que sea aún más importante que las empresas se comuniquen de forma coherente.
Por tanto, hay que establecer unas directrices para los medios sociales que definan cómo comunicar en las redes sociales, qué tono de voz hay que utilizar y cómo tratar las consultas, los comentarios, las quejas y los cumplidos.
¿A qué hay que reaccionar y qué hay que ignorar? ¿Cómo comportarse en una situación de crisis? ¿Cuándo hay que pasar a otros departamentos? Además de las normas de conducta, las Directrices de Medios Sociales también contienen cuestiones estratégicas sobre los objetivos, los KPI y el uso de las distintas plataformas.
- Entender las características de su comunidad de medios sociales
Para construir relaciones a largo plazo, mantener contentos a los fans y seguidores y comunicarse con éxito, el Servicio Community Manager debe conocer bien a su comunidad. Empiece por observar los datos demográficos y los intereses. Cuáles son las características comunes y cuáles las diferencias dentro del grupo.
Como siguiente paso, analizar el comportamiento de los miembros individuales de la comunidad digital. ¿Quién reacciona mucho a las publicaciones, quién tiene muchos seguidores? Este análisis te ayuda a identificar a las personas influyentes y a los posibles embajadores de la marca que pueden ayudarte a hacer crecer tu audiencia aún más.
Es una práctica habitual añadir a estas personas a una lista de influenciadores, para tenerlos a mano y poder llegar a ellos para actividades y campañas de marketing.
- Mantener una visión general de las preguntas y reclamaciones
También es importante mantener una buena visión general de las preguntas y reclamaciones más frecuentes. Éstas deben compartirse regularmente con otros departamentos, ya que proporcionan información importante para mejorar el servicio y el producto.
Lleve también la cuenta de quiénes se han quejado ya varias veces y qué se ha discutido. ¿Se han utilizado otros canales para contactar con usted? ¿Qué se discutió allí y qué colega se encargó del caso? Este tipo de información debe estar disponible en todo momento y ser fácil de recuperar, para poder ayudar al cliente de forma rápida y competente.
Esto puede lograrse utilizando una herramienta de compromiso con el cliente con una función integrada de CRM social que almacene la información del cliente y el historial de llamadas en todos los canales.
- Ayude a los usuarios en el canal en el que se pusieron en contacto con usted
Los community managers reciben a diario muchas preguntas, comentarios y quejas de los usuarios. Los consumidores de hoy en día esperan que las empresas les ayuden en el canal que utilizaron para su consulta inicial.
Reenviar a alguien de Facebook al servicio de atención al cliente por correo electrónico o por teléfono provoca una ruptura en la comunicación que puede percibirse como negativa.
Por ello, es importante que el servicio de atención al cliente trabaje en la misma herramienta de engagement que el Servicio Community Manager, a no ser que sea el propio community manager quien se encargue de responder a las consultas de los clientes.
- Mira más allá de tus propias cuentas en las redes sociales
No todo lo que se comparte en las redes sociales sobre su empresa, su marca y sus productos tiene lugar en sus cuentas corporativas. Para tener una visión completa de lo que ocurre en torno a su empresa, es necesario supervisar las palabras clave relevantes, como el nombre de su empresa, en toda la red.
De este modo, puede intervenir de forma proactiva en las discusiones o alertar al servicio de atención al cliente cuando vea comentarios y preguntas que no deben quedar sin respuesta. Lea más sobre las ventajas del servicio proactivo en nuestro blog.
El seguimiento de las palabras clave relevantes en las redes sociales es también una buena forma de descubrir oportunidades de venta. Por ejemplo, un proveedor de telecomunicaciones podría fijarse en los términos de búsqueda que implican que la suscripción de alguien va a caducar pronto.
Una búsqueda rápida del término «suscripción» en combinación con «caducidad» o «expira» ya puede arrojar una serie de oportunidades serias.